Politique de retour et de garantie

La présente politique explique vos droits et notre procédure lorsqu’un problème affecte la pièce achetée ou lorsque vous souhaitez la retourner pour un autre motif. Elle couvre :

• La garantie légale de conformité de deux ans accordée aux Acheteurs consommateurs (directive (UE) 2019/771 relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens).
• Une garantie commerciale de 30 jours accordée aux Acheteurs professionnels.
• La règle KORENA selon laquelle seuls les défauts justifient un retour : puisque chaque pièce est photographiée et mesurée avant sa mise en vente, aucun retour n’est accepté en raison de sa couleur, de sa figure, de son fil, du profil de son bord naturel ou d’une autre caractéristique visible sur les photos de l’Annonce. Cette règle nous permet de vendre des pièces uniques sans examen physique préalable.

Les Pièces finies bénéficient des mêmes recours pour défaut de conformité que les plateaux : garantie légale de deux ans pour les Acheteurs consommateurs et garantie commerciale de 30 jours pour les Acheteurs professionnels.

Si vous souhaitez simplement changer d’avis dans les 14 jours suivant la livraison et avez acheté en qualité de Consommateur, il s’agit du droit de rétractation, régi par la politique de rétractation, et non par la présente politique. Nous prenons en charge les frais de retour en cas de défaut de conformité ; en cas de rétractation, ils sont à votre charge. Voir le §1 ci-dessous et le §1 de la politique de rétractation.

Si votre pièce est arrivée endommagée pendant le transport, consultez le §3 ci-dessous.

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1. Principes essentiels : ce que nous remboursons ou non

Frais de retour et suppléments : en cas de défaut de conformité réel (défaut, dommage pendant le transport, différence importante par rapport à l’Annonce ou erreur d’identification de l’essence), nous prenons toujours en charge le retour, même si celui-ci est demandé pendant le délai de rétractation de 14 jours. Le droit de rétractation, dans le cadre duquel le Consommateur paie le retour, s’applique uniquement à un changement d’avis concernant des Produits conformes. Nous prenons à notre charge les suppléments pour hayon élévateur ou livraison à l’intérieur dans le cadre d’un retour sous garantie. Ces suppléments sont à votre charge dans le cadre d’une rétractation. Voir le §4.3.

1.1. La série de photos fait partie de la description des Produits

Chaque plateau est vendu sur la base d’une série de photos obligatoire : état brut, surface humidifiée, bord rétroéclairé, bois de bout, règle dans le cadre et gros plans des défauts. En acceptant nos conditions de vente, vous acceptez qu’une caractéristique clairement et sans ambiguïté visible dans la série de photos fasse partie de la description des Produits et ne puisse fonder une réclamation pour défaut de conformité. Cette règle nous permet de proposer en ligne un plateau unique. Chaque plateau diffère par sa couleur, sa figure, ses nœuds et le profil de son bord naturel ; la série de photos montre ces caractéristiques pour le plateau précis que vous achetez.

Pour une Pièce finie, la série de photos de l’Annonce et les dimensions indiquées assurent une information équivalente. Une caractéristique clairement et sans ambiguïté visible sur ces photos fait partie de la description de la Pièce finie et ne peut fonder une réclamation pour défaut de conformité. Les dimensions indiquées font aussi partie de la description. Une différence importante entre une dimension indiquée et celle de la pièce livrée peut constituer un défaut de conformité. Les exceptions ci-dessous s’appliquent aux photos des Pièces finies comme à celles des plateaux.

Cette règle ne s’applique toutefois pas lorsque :

• Une photo est floue, prise de biais, partiellement hors cadre ou masquée par des gouttes d’eau, des reflets ou des repères d’échelle.
• Un défaut n’est que partiellement visible ou reste ambigu sur les photos, mais est nettement plus prononcé, plus étendu ou change de nature à l’arrivée, par exemple une fissure très fine qui s’est élargie, une petite gerce qui s’est ouverte ou un nœud qui s’est desserré et est devenu instable.
• Un défaut est visible sur les photos, mais celles-ci ne montrent pas clairement son étendue, sa profondeur ou son risque, par exemple la profondeur d’une gerce, l’importance d’un tuilage ou le caractère évolutif d’un gauchissement.

Dans ces cas, la garantie légale reste applicable et vous pouvez disposer d’un recours au titre du §2 ci-dessous.

Cette exception n’exclut ni ne limite les droits d’un Consommateur au titre de la directive (UE) 2019/771 concernant un défaut de conformité réel. Elle précise ce qui constitue ou non un défaut de conformité pour une pièce unique en matériau naturel. Cette règle s’applique uniquement si la série de photos applicable et les dimensions indiquées vous ont été présentées dans le parcours de commande avant l’envoi de votre Commande. Pour un plateau, la série applicable est la série obligatoire complète de six photos décrite ci-dessus.

1.2. Le bois est un matériau naturel et présente une tolérance de mouvement

Le bois feuillu est hygroscopique et continue de réagir à l’humidité ambiante pendant toute sa durée de vie. De faibles variations dimensionnelles, généralement jusqu’à ±1 % dans le sens transversal au fil, de petites gerces superficielles dans le bois de bout et de faibles variations du taux d’humidité, généralement jusqu’à ±2 points de pourcentage par rapport au relevé figurant dans l’annonce, sont caractéristiques d’un bois feuillu correctement séché au four et ne constituent pas des défauts. Elles sont signalées dans notre politique relative à l’origine du bois et à l’EUDR.

Lorsque les mouvements dépassent ces valeurs, il peut exister un défaut de conformité. Si le mouvement réel dépasse sensiblement ces valeurs, par exemple un retrait transversal de ±1,5 % ou plus, un écart de taux d’humidité supérieur à ±3 points de pourcentage ou des signes visibles d’instabilité tels qu’un tuilage important, une torsion ou des gerces étendues au-delà de ce que montrent les photos, le Consommateur peut disposer d’un recours au titre de la garantie légale (§2). Contactez-nous avec des preuves de mesure, comme la photo d’un mètre ruban ou le relevé d’un humidimètre, afin que nous déterminions si un recours s’applique.

Dimensions : les dimensions de l’annonce sont mesurées par le système KORENA Capture au moment de la capture. Le mouvement du bois après la livraison est distinct des dimensions indiquées et ne constitue pas à lui seul un défaut de conformité.

2. Garantie légale de deux ans pour les Acheteurs consommateurs

2.1. Les Acheteurs consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité de deux ans prévue par la directive (UE) 2019/771 telle que transposée en droit bulgare. Aucune disposition de la présente politique ou des conditions de vente ne limite ni n’exclut cette garantie.

2.2. Charge de la preuve. Pour les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai d’un an après la livraison, la loi présume, sauf preuve contraire, qu’ils existaient déjà lors de la livraison. Au-delà de ce délai, il vous appartient, en qualité de Consommateur, de prouver que le défaut existait lors de la livraison, tandis que la garantie reste due pendant l’année restante.

Pour le bois, cette preuve nécessite généralement un examen ou un essai par un expert : un rapport de technicien du bois démontrant que le défaut est inhérent au plateau et ne résulte pas du stockage, de variations d’humidité ou de son utilisation au cours des années suivant la livraison. Nous examinerons ces éléments de bonne foi et mettrons le dossier de capture d’origine à votre disposition pour établir l’état de référence du plateau. Nous ne sommes toutefois pas tenus d’accepter une réclamation portant sur un défaut qui pourrait raisonnablement résulter de l’usage normal, de variations d’humidité dans votre environnement ou du stockage après la livraison.

2.3. Hiérarchie des recours (article 13 de la directive relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens). Vous pouvez choisir entre :

• la réparation ou le remplacement, étant entendu que nous pouvons retenir l’autre solution si celle que vous demandez est impossible ou nous impose un coût disproportionné ;
• une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement, lorsque la réparation ou le remplacement n’est pas possible, causerait un inconvénient majeur, ou lorsque le vendeur a refusé ou omis de mettre les Produits en conformité dans un délai raisonnable.

2.4. Résolution du contrat (remboursement) : elle n’est pas possible lorsque le défaut de conformité est mineur (article 13, paragraphe 5, de la directive (UE) 2019/771). Dans tous les autres cas, notamment si la réparation ou le remplacement n’a pas remis les Produits en conformité dans un délai raisonnable, ou si ces solutions sont impossibles ou disproportionnellement coûteuses, le Consommateur peut résoudre le contrat et obtenir un remboursement intégral. Le caractère « mineur » est déterminé conjointement. En cas de désaccord, le litige est réglé conformément au §6.

2.5. L’exercice de la garantie légale est gratuit.

3. Dommages constatés à la livraison

3.1. L’Acheteur doit inspecter les Produits à la livraison et :

• Signer le bon de livraison en indiquant « reçu avec réserves, endommagé » ou l’équivalent local si l’emballage présente des dommages visibles.
• Photographier immédiatement l’emballage et les Produits à la réception, avant et après le déballage, notamment le plateau sur son emballage.
• Nous avertir à office@korena.eu dans les 48 heures suivant la livraison, en joignant les photos et le numéro de Commande.

3.2. Acheteurs consommateurs : le non-respect du §3.1 ne suffit pas, à lui seul, à faire rejeter une réclamation pour dommage pendant le transport. Ces éléments constituent toutefois les principales preuves utilisées contre le transporteur et leur absence affaiblit sensiblement la réclamation. Nous examinerons de bonne foi les preuves disponibles, notamment les photos, le bon de livraison et le dossier de capture d’origine, afin de déterminer le recours approprié au titre du §1 : remplacement, réparation ou remboursement. Cette formalité ne porte pas atteinte à vos droits légaux au titre de la garantie de conformité.

3.3. Acheteurs professionnels : le non-respect du §3.1 entraîne la perte du droit de réclamer au titre des dommages dus au transport, sauf si ceux-ci ne pouvaient raisonnablement être découverts lors d’un examen sommaire et sont signalés dans un délai de cinq (5) Jours ouvrables.

3.4. Remplacement et remboursement des produits endommagés. Chaque plateau est unique. Si un plateau arrive endommagé et ne peut être remplacé, vous pouvez choisir entre (a) un remboursement intégral et (b) un avoir imputé sur le prix d’un plateau comparable de votre choix. Nous ne vous imposerons pas une autre pièce en remplacement. Si vous optez pour un remplacement, nous vous aiderons à choisir et à évaluer une pièce comparable à votre convenance. Le remboursement est effectué conformément au §5.

4. Procédure de réclamation

4.1. Réclamation d’un Consommateur (garantie légale)

1. Envoyez un courriel à office@korena.eu en indiquant votre numéro de Commande, une description du problème et des photos nettes qui le montrent. Si le problème porte sur une dimension indiquée, joignez aussi une photo de la mesure prise avec un mètre ou une règle.
2. Nous vous répondrons dans un délai de 5 Jours ouvrables avec notre évaluation et le recours proposé.
3. Si nous contestons le défaut de conformité, nous vous communiquerons les preuves dont nous disposons, notamment le dossier de capture d’origine, la série de photos, le relevé d’humidité et les éventuelles notes sur les défauts. Vous conservez le droit de saisir la Commission bulgare pour la protection des consommateurs (kzp.bg) ou la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ec.europa.eu/consumers/odr). Voir §6.
4. Si nous acceptons la réclamation et que le recours suppose un retour, nous organisons et prenons en charge celui-ci, y compris le hayon élévateur nécessaire pour enlever le plateau de vos locaux.

4.2. Réclamation d’un Acheteur professionnel (garantie commerciale)

1. Avertissez-nous à office@korena.eu dans les 5 Jours ouvrables suivant la livraison pour les défauts de conformité visibles, ou dans les 30 jours suivant la livraison pour ceux qui apparaissent lors de la transformation du plateau.
2. Nous examinerons les réclamations faites après ces délais si l’Acheteur démontre que le défaut était caché et ne pouvait raisonnablement être découvert dans les délais initiaux.
3. La procédure est par ailleurs identique à celle des réclamations des Consommateurs. Les recours sont, selon notre choix raisonnable, la réparation, le remplacement ou le remboursement.
4. Notre responsabilité est limitée conformément au §11 des conditions de vente.

4.3. Frais de retour : garantie et rétractation

4.3.1. Garantie (défaut de conformité) : lorsque nous acceptons un retour au titre de la présente politique parce que le plateau est défectueux ou non conforme, nous organisons et prenons intégralement en charge le transport de retour. Cela comprend :

• Le fret de retour standard depuis l’adresse indiquée par le client.
• Le hayon élévateur ou l’enlèvement depuis l’intérieur au point de collecte, si nécessaire pour sortir le plateau de vos locaux. Pour les Consommateurs, ces frais sont à notre charge ; pour les Acheteurs professionnels, le matériel raisonnablement nécessaire l’est également.

Ne renvoyez pas les Produits à vos frais sans notre confirmation. Un retour non autorisé peut être refusé par l’entrepôt. Contactez-nous d’abord à office@korena.eu pour organiser l’enlèvement.

Les retours sont expédiés uniquement à l’adresse indiquée dans nos instructions lors de leur organisation. Il peut s’agir de l’atelier de l’Artisan ou de l’entrepôt KORENA. Un retour non autorisé envoyé à une autre adresse peut être refusé.

4.3.2. Rétractation (changement d’avis) : lorsque vous exercez votre droit de rétractation en qualité de Consommateur, les frais de retour sont à votre charge. Consultez le §6 de la politique de rétractation pour connaître les fourchettes de coûts et notre proposition d’organiser un transporteur en vous facturant le coût réel.

5. Modalités de remboursement

5.1. Les remboursements sont versés au payeur initial sur le moyen de paiement d’origine dans les délais suivants :

• 14 jours après l’acceptation de la réclamation lorsqu’aucun retour n’est nécessaire, par exemple si les dommages sont si graves que nous renonçons au retour.
• 14 jours après réception du plateau retourné lorsqu’un retour est nécessaire.

5.2. Nous ne facturons aucun frais pour effectuer un remboursement. Les écarts de change entre le paiement initial et le remboursement échappent à notre contrôle et sont supportés par l’Acheteur.

5.3. Frais de remise en stock pour les retours de Consommateurs dus à un changement d’avis, c’est-à-dire une rétractation au titre de la politique de rétractation : aucun frais ne s’applique par défaut. Le seul coût à la charge du Consommateur est le fret de retour, auquel peut s’ajouter une retenue pour dépréciation, le cas échéant. Voir le §7 de la politique de rétractation.

5.4. Frais de remise en stock pour les retours d’Acheteurs professionnels dus à un changement d’avis : en dehors de la garantie légale ou commerciale, nous pouvons accepter à notre discrétion le retour d’un Acheteur professionnel, à condition que les Produits nous parviennent non transformés, en état d’être revendus et dans les 30 jours suivant la livraison. En cas d’acceptation, des frais de remise en stock de 15 % et le fret de retour s’appliquent.

6. Litiges et réclamations

En cas de désaccord sur l’existence d’un défaut de conformité ou le recours applicable :

• Contactez-nous d’abord à office@korena.eu. Nous vous répondrons de bonne foi dans un délai de 14 jours calendaires.
• Règlement en ligne des litiges de l’UE (RLL) : les Acheteurs consommateurs de l’UE peuvent utiliser la plateforme de la Commission européenne à l’adresse ec.europa.eu/consumers/odr. Elle permet de régler les litiges en ligne sans saisir un tribunal.
• Commission bulgare pour la protection des consommateurs (KZP) : tout Acheteur consommateur peut déposer une réclamation auprès de cette autorité à l’adresse kzp.bg.
• Règlement extrajudiciaire des litiges : les Consommateurs peuvent aussi demander une procédure facilitée auprès d’un organisme de REL agréé. KORENA reconnaît la médiation comme une étape utile avant une action en justice ; des précisions sont fournies sur demande.
• Tribunaux : vous conservez le droit d’engager une procédure judiciaire. Voir le §19 des conditions de vente.

7. Données conservées pour chaque réclamation

Pour chaque réclamation, nous conservons :

• Le dossier de capture d’origine du plateau (polygone, dimensions, série de photos et relevé d’humidité, le cas échéant) ;
• Les photos et notes que vous fournissez ;
• Notre évaluation interne ;
• Le recours appliqué.

Ce dossier est conservé pendant la plus longue des durées suivantes : (a) dix ans à compter de l’année d’émission, conformément au droit comptable bulgare, ou (b) deux ans après la clôture de la réclamation.

8. Langues

La présente politique est rédigée en anglais. Des traductions peuvent être proposées sur le Site. Lorsque la loi l’exige, notamment pour les Consommateurs résidant en Bulgarie, la version bulgare fait foi.

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Dernier examen : 21 juillet 2026 · Prochain examen : 30 avril 2027 (ou plus tôt si nécessaire).