Retour- en garantiebeleid

Dit beleid legt uw rechten en onze werkwijze uit wanneer er iets mis is met het gekochte stuk of wanneer u het om een andere reden wilt retourneren. Het omvat:

• De wettelijke conformiteitsgarantie van twee jaar voor consument-kopers (EU-richtlijn verkoop van goederen 2019/771).
• Een commerciële garantie van 30 dagen voor zakelijke kopers.
• De specifieke KORENA-regel dat retourneren alleen bij gebreken mogelijk is: ieder stuk wordt vóór aanbieding gefotografeerd en opgemeten. Een retour vanwege kleur, tekening, nerfpatroon, profiel van de natuurlijke rand of een ander kenmerk dat op de aanbiedingsfoto's zichtbaar is, wordt daarom niet aanvaard. Zo kunnen wij unieke stukken ongezien verkopen.

Voor afgewerkte stukken gelden dezelfde remedies bij non-conformiteit als voor boomstamplanken: de wettelijke garantie van twee jaar voor consument-kopers en de commerciële garantie van 30 dagen voor zakelijke kopers.

Wilt u als consument binnen 14 dagen na levering alleen van gedachten veranderen, dan geldt het herroepingsrecht volgens het Herroepingsbeleid, niet dit beleid. Wij betalen retourvervoer bij non-conformiteit; bij herroeping betaalt u het retourvervoer. Zie §1 hieronder en §1 van het Herroepingsbeleid voor het verschil.

Is uw stuk tijdens het vervoer beschadigd, zie dan §3 hieronder.

---

1. De basis: wat wij wel en niet vergoeden

Retourvervoer en toeslagen: Bij een werkelijke non-conformiteit (gebrek, transportschade, wezenlijke afwijking van de aanbieding of onjuiste houtsoort) betalen wij altijd het retourvervoer, ook als de retour binnen de herroepingstermijn van 14 dagen wordt aangevraagd. Het herroepingsrecht, waarbij de consument het retourvervoer betaalt, geldt alleen wanneer deze van gedachten verandert over conforme goederen. Toeslagen voor een laadklep of levering binnenshuis bij een garantieretour zijn voor ons. Bij herroeping zijn ze voor u. Zie §4.3.

1.1. De fotoset maakt deel uit van de beschrijving van de goederen

Iedere boomstamplank wordt verkocht met een verplichte fotoset: onbewerkt, nat afgenomen, rand met tegenlicht, kopshout, liniaal in beeld en detailfoto's van gebreken. Door onze Verkoopvoorwaarden te aanvaarden, aanvaardt u dat een duidelijk en ondubbelzinnig zichtbaar kenmerk in de fotoset deel uitmaakt van de beschrijving van de goederen en geen grond voor een beroep op non-conformiteit kan zijn. Dankzij deze regel kunnen wij een unieke boomstamplank online aanbieden. Iedere boomstamplank verschilt in kleur, tekening, knoestpatroon en profiel van de natuurlijke rand. De fotoset toont deze kenmerken van de specifieke boomstamplank die u koopt.

Bij een afgewerkt stuk bieden de aanbiedingsfoto's samen met de vermelde afmetingen een gelijkwaardige bekendmaking. Een duidelijk en ondubbelzinnig zichtbaar kenmerk in die foto's maakt deel uit van de beschrijving en kan geen grond voor non-conformiteit zijn. De vermelde afmetingen maken eveneens deel uit van de beschrijving. Een wezenlijk verschil tussen een vermelde maat en het geleverde stuk kan non-conformiteit opleveren. De onderstaande uitzonderingen gelden op dezelfde manier voor foto's van afgewerkte stukken als voor foto's van boomstamplanken.

Deze regel geldt echter niet wanneer:

• Een foto onscherp is, schuin is genomen, gedeeltelijk buiten beeld valt of wordt afgedekt door waterdruppels, schittering of schaalmarkeringen.
• Een gebrek gedeeltelijk zichtbaar of dubbelzinnig is, maar bij aankomst duidelijk ernstiger, uitgebreider of anders van aard blijkt, bijvoorbeeld een haarscheur die verder is gespleten, een klein kopscheurtje dat is opengegaan of een knoest die los en instabiel is geworden.
• Een gebrek op de foto's staat maar de omvang, diepte of het risico niet duidelijk zichtbaar is, bijvoorbeeld de diepte van een scheur, de ernst van schotelen of de vraag of een vervorming voortschrijdt.

In deze gevallen blijft de wettelijke garantie beschikbaar en kunt u recht hebben op een remedie volgens §2.

Deze uitzondering sluit de rechten van een consument volgens EU-richtlijn 2019/771 bij een werkelijke non-conformiteit niet uit en beperkt ze niet. Ze verduidelijkt wat bij een uniek stuk natuurlijk materiaal wel en geen non-conformiteit is. Deze regel geldt alleen als de toepasselijke fotoset en vermelde afmetingen vóór indiening van uw bestelling in het bestelproces zijn getoond. Voor een boomstamplank is de toepasselijke fotoset de volledige hierboven beschreven verplichte set van zes opnamen.

1.2. Hout is een natuurlijk materiaal en tolerantie voor werking

Hardhout is hygroscopisch en blijft gedurende zijn hele levensduur reageren op de omgevingsvochtigheid. Kleine maatveranderingen (doorgaans tot ±1% dwars op de nerf), kleine oppervlakkige kopscheurtjes en kleine verschuivingen in vochtgehalte (doorgaans tot ±2 procentpunten ten opzichte van de vochtmeting in de aanbieding) zijn kenmerkend voor goed ovengedroogd hardhout en vormen geen gebrek. Ze worden beschreven in ons Beleid inzake herkomst van hout en EUDR.

Als de werking buiten deze marges valt, kan sprake zijn van non-conformiteit. Bij een wezenlijke overschrijding, bijvoorbeeld krimp van ±1,5% of meer dwars op de nerf, een verandering van het vochtgehalte van meer dan ±3 procentpunten of zichtbare instabiliteit zoals ernstig schotelen, torderen of uitgebreide scheurvorming die niet op de foto's zichtbaar is, kan een consument recht hebben op een remedie volgens de wettelijke garantie (§2). Neem met meetbewijs contact op, zoals een foto met meetlint of een vochtmetermeting. Wij beoordelen dan of een remedie geldt.

Afmetingen: de afmetingen in de aanbieding zijn bij vastlegging gemeten met het KORENA Capture-systeem. Werking van het hout na levering staat los van die vermelde afmetingen en vormt op zichzelf geen non-conformiteit.

2. Wettelijke garantie van twee jaar voor consument-kopers

2.1. Consument-kopers hebben de wettelijke conformiteitsgarantie van twee jaar volgens EU-richtlijn 2019/771, zoals omgezet in Bulgaars recht. Niets in dit beleid of de Verkoopvoorwaarden beperkt of sluit die garantie uit.

2.2. Bewijslast. Bij non-conformiteit die binnen één jaar na levering blijkt, wordt wettelijk en weerlegbaar vermoed dat deze al bij levering bestond. Daarna draagt u als consument de bewijslast dat de non-conformiteit bij levering bestond, terwijl wij de garantie gedurende het resterende jaar blijven verschuldigd.

Voor hout vereist dit doorgaans een deskundige inspectie of test: een rapport van een houttechnicus waaruit blijkt dat het gebrek eigen is aan de boomstamplank en niet is ontstaan door opslag, veranderingen in luchtvochtigheid of gebruik in de jaren na levering. Wij werken te goeder trouw met dergelijk bewijs mee en stellen de oorspronkelijke Capture Bundle beschikbaar om de begintoestand vast te stellen. Wij hoeven echter geen claim te aanvaarden voor een gebrek dat aannemelijk door normaal gebruik, veranderingen in de luchtvochtigheid in uw omgeving of opslag na levering kan zijn ontstaan.

2.3. Volgorde van remedies (art. 13 van de richtlijn verkoop van goederen). U kunt kiezen tussen:

• reparatie of vervanging (wij mogen het alternatief kiezen als uw keuze onmogelijk is of ons onevenredig veel meer kost);
• een evenredige prijsvermindering of ontbinding met terugbetaling wanneer reparatie of vervanging niet haalbaar is, aanzienlijk ongemak veroorzaakt of wanneer de verkoper weigert of nalaat de goederen binnen een redelijke termijn conform te maken.

2.4. Ontbinding van de overeenkomst (terugbetaling): Ontbinding is niet mogelijk als de non-conformiteit gering is (art. 13, lid 5, van Richtlijn 2019/771). In alle andere gevallen, waaronder wanneer reparatie of vervanging de goederen niet binnen een redelijke termijn conform heeft gemaakt of onmogelijk of onevenredig duur is, kan de consument ontbinden en volledige terugbetaling krijgen. Of een gebrek gering is, bepalen wij samen. Bij onenigheid wordt dit volgens §6 (Geschillen) opgelost.

2.5. Voor gebruik van de wettelijke garantie worden geen kosten gerekend.

3. Schade bij aankomst

3.1. De koper moet de goederen bij levering controleren en:

• De afleverbon ondertekenen met "onder voorbehoud ontvangen, beschadigd" (of het plaatselijke equivalent) als de verpakking zichtbaar beschadigd is.
• De verpakking en goederen onmiddellijk bij ontvangst fotograferen, vóór en na uitpakken, waaronder de boomstamplank op de verpakking.
• Ons binnen 48 uur na levering via office@korena.eu informeren, met de foto's en uw bestelnummer.

3.2. Consument-kopers: het niet volgen van §3.1 doet een claim wegens transportschade niet vanzelf vervallen. Dit is wel het belangrijkste bewijs voor onze claim bij de vervoerder en het ontbreken ervan verzwakt de claim wezenlijk. Op basis van het beschikbare bewijs, zoals foto's, afleverbon en de oorspronkelijke Capture Bundle, stellen wij te goeder trouw de passende remedie volgens §1 vast: vervanging, reparatie of terugbetaling. Deze procedurele stap doet geen afbreuk aan uw wettelijke garantierechten.

3.3. Zakelijke kopers: bij niet-naleving van §3.1 vervalt het recht op een claim wegens transportschade, behalve als de schade bij een vluchtige controle redelijkerwijs niet kon worden ontdekt en binnen vijf (5) werkdagen wordt gemeld.

3.4. Vervanging en terugbetaling voor beschadigde goederen. Iedere boomstamplank is uniek. Als een boomstamplank beschadigd aankomt en niet kan worden vervangen, kunt u kiezen tussen (a) volledige terugbetaling of (b) verrekening van de terugbetaling met de prijs van een vergelijkbare boomstamplank naar keuze. Wij dringen geen ander stuk als vervanging op. Kiest u een vervangend stuk, dan zoeken en prijzen wij samen met u een vergelijkbaar stuk waarmee u tevreden bent. Terugbetaling vindt plaats volgens §5.

4. Werkwijze: een claim indienen

4.1. Claim van een consument (wettelijke garantie)

1. E-mail office@korena.eu met uw bestelnummer, een beschrijving van het probleem en duidelijke foto's daarvan. Gaat het om een vermelde maat, voeg dan ook een foto toe waarop met een meetlint of liniaal wordt gemeten.
2. Wij reageren binnen 5 werkdagen met onze beoordeling en voorgestelde remedie.
3. Betwisten wij de non-conformiteit, dan delen wij ons bewijs (oorspronkelijke Capture Bundle, fotoset, vochtmeting en eventuele aantekeningen over gebreken). U kunt de zaak voorleggen aan de Bulgaarse Commissie voor consumentenbescherming (kzp.bg) of het EU-ODR-platform (ec.europa.eu/consumers/odr). Zie §6.
4. Als wij de claim aanvaarden en retourvervoer nodig is, regelen en betalen wij dit, met inbegrip van een laadklep als die nodig is om de boomstamplank bij u op te halen.

4.2. Claim van een zakelijke koper (commerciële garantie)

1. Meld zichtbare non-conformiteit binnen 5 werkdagen na levering via office@korena.eu, of binnen 30 dagen na levering als de non-conformiteit bij bewerking van de boomstamplank blijkt.
2. Wij beoordelen een latere claim als de koper kan aantonen dat het gebrek verborgen was en redelijkerwijs niet binnen de eerste termijnen kon worden ontdekt.
3. Verder geldt dezelfde procedure als voor consumentenclaims. Wij kiezen redelijkerwijs voor reparatie, vervanging of terugbetaling.
4. Onze aansprakelijkheid is beperkt zoals bepaald in §11 van de Verkoopvoorwaarden.

4.3. Retourvervoer: garantie tegenover herroeping

4.3.1. Garantiegeval (non-conformiteit): als wij volgens dit beleid een retour aanvaarden omdat de boomstamplank gebrekkig of niet-conform is, regelen en betalen wij het retourvervoer volledig. Dit omvat:

• Standaardretourvervoer vanaf het door de klant opgegeven adres.
• Een laadklep of ophalen binnenshuis als dit nodig is om de boomstamplank uit uw pand te verwijderen. Voor consumenten en voor redelijkerwijs noodzakelijke apparatuur bij zakelijke kopers zijn de kosten voor ons.

Stuur de goederen niet zonder onze bevestiging op eigen kosten terug. Een retour zonder instructie kan bij het magazijn worden geweigerd. Neem eerst via office@korena.eu contact op om het ophalen te regelen.

Retourzendingen gaan alleen naar het adres in onze retourinstructies. Dit kan de werkplaats van de maker of het magazijn van KORENA zijn. Een retour zonder instructie naar een ander adres kan worden geweigerd.

4.3.2. Herroeping (van gedachten veranderd): oefent u als consument het herroepingsrecht uit omdat u van gedachten bent veranderd, dan betaalt u het retourvervoer. Zie §6 van het Herroepingsbeleid voor kostenbereiken en ons aanbod een vervoerder te regelen en de werkelijke kosten aan u door te berekenen.

5. Terugbetalingen

5.1. Terugbetalingen worden aan de oorspronkelijke betaler via de oorspronkelijke betaalmethode uitgevoerd binnen:

• 14 dagen na aanvaarding van de claim als geen retourvervoer nodig is, bijvoorbeeld wanneer de schade zo ernstig is dat wij van retour afzien.
• 14 dagen na terugontvangst van de boomstamplank als retourvervoer nodig is.

5.2. Wij rekenen geen kosten voor een terugbetaling. Wisselkoersverschillen tussen de oorspronkelijke afschrijving en terugbetaling liggen buiten onze macht en zijn voor rekening van de koper.

5.3. Een herbevoorradingsvergoeding voor retouren door consumenten die van gedachten zijn veranderd, dus herroeping volgens het Herroepingsbeleid, geldt standaard niet. De consument betaalt alleen het retourvervoer en waar van toepassing een vermindering wegens waardeverlies (zie §7 van het Herroepingsbeleid).

5.4. Herbevoorradingsvergoeding voor zakelijke kopers die van gedachten zijn veranderd: Buiten de garantie en wettelijke garantie kunnen wij naar eigen inzicht een retour van een zakelijke koper aanvaarden, mits de goederen onbewerkt en verkoopbaar binnen 30 dagen na levering terugkomen. Bij aanvaarding geldt een herbevoorradingsvergoeding van 15% plus retourvervoer.

6. Geschillen en klachten

Als wij van mening verschillen over het bestaan van non-conformiteit of de passende remedie:

• Neem eerst contact op via office@korena.eu. Wij reageren te goeder trouw binnen 14 kalenderdagen.
• EU-platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR): Consument-kopers in de EU kunnen het ODR-platform van de Europese Commissie gebruiken op ec.europa.eu/consumers/odr. Via dit onlineportaal kunnen geschillen zonder rechtszaak worden opgelost.
• Bulgaarse Commissie voor consumentenbescherming (KZP): Iedere consument-koper kan een klacht indienen bij de Bulgaarse Commissie voor consumentenbescherming op kzp.bg. Dit is de bevoegde instantie voor consumentengeschillen in Bulgarije.
• Alternatieve geschillenbeslechting: Consumenten kunnen ook bemiddelde afwikkeling via een erkende ADR-instantie vragen. KORENA erkent bemiddeling als doeltreffende stap vóór een rechtszaak; bijzonderheden zijn op verzoek beschikbaar.
• Rechter: U behoudt het recht een gerechtelijke procedure te beginnen. Zie §19 van de Verkoopvoorwaarden.

7. Wat wij voor iedere claim bewaren

Voor iedere claim bewaren wij:

• De oorspronkelijke Capture Bundle voor de boomstamplank (polygoon, afmetingen, fotoset en eventuele vochtmeting);
• De door u verstrekte foto's en aantekeningen;
• Onze interne beoordeling;
• De toegepaste remedie.

Dit dossier wordt bewaard gedurende de langste van: (a) tien jaar na het jaar van afgifte volgens de Bulgaarse boekhoudwet en (b) twee jaar na sluiting van de claim.

8. Talen

Dit beleid is opgesteld in het Engels. Op de Site kunnen vertalingen beschikbaar worden gesteld. Waar de wet dit vereist, met name voor consumenten die in Bulgarije wonen, is de Bulgaarse vertaling bindend.

---

Laatst beoordeeld: 2026-07-21 · Volgende beoordeling: 2027-04-30 (of eerder indien daar aanleiding toe is).