Política de devoluciones y garantía

Esta Política explica sus derechos y nuestro procedimiento cuando la pieza que compró presenta un problema o desea devolverla por otro motivo. Abarca:

• La garantía legal de conformidad de dos años para Compradores consumidores (Directiva (UE) 2019/771 sobre compraventa de bienes).
• Una garantía comercial de 30 días para Compradores profesionales.
• La norma de KORENA que solo admite devoluciones por defectos: como cada pieza se fotografía y mide antes de publicarse, no se aceptan devoluciones basadas en el color, la veta decorativa, el dibujo de la fibra, el perfil del borde natural u otra característica visible en las fotografías del Anuncio. Esta norma nos permite vender piezas únicas sin que el comprador las vea en persona.

Las Piezas acabadas tienen los mismos recursos por falta de conformidad que los tablones: la garantía legal de dos años para Compradores consumidores y la garantía comercial de 30 días para Compradores profesionales.

Si simplemente cambia de opinión dentro de los 14 días siguientes a la entrega y compró como Consumidor, se aplica el derecho de desistimiento, regulado por la Política de desistimiento, no por esta Política. Nosotros pagamos el transporte de devolución por falta de conformidad; usted lo paga en caso de desistimiento. Véanse la sección 1 y la sección 1 de la Política de desistimiento.

Si su pieza llegó dañada durante el transporte, consulte la sección 3.

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1. Aspectos básicos: qué reembolsamos y qué no

Transporte de devolución y recargos: una devolución por una falta de conformidad real (defecto, daño de transporte, diferencia sustancial respecto del Anuncio o error al identificar la especie) siempre corre a nuestro cargo, aunque se solicite dentro del plazo de desistimiento de 14 días. El derecho de desistimiento, en el que el Consumidor paga el transporte de devolución, solo se aplica al cambio de opinión respecto de Bienes conformes. Los recargos por plataforma elevadora o entrega interior de una devolución en garantía corren por nuestra cuenta. En un desistimiento corren por la suya. Véase la sección 4.3.

1.1. El conjunto de fotografías forma parte de la descripción de los Bienes

Cada tablón se vende con un conjunto obligatorio de fotografías: en bruto, limpiado con un paño húmedo, borde a contraluz, testa, regla en el encuadre y primeros planos de los defectos. Al aceptar nuestras Condiciones de venta, acepta que una característica claramente visible e inequívoca en el conjunto de fotografías forma parte de la descripción de los Bienes y no puede fundamentar una reclamación por falta de conformidad. Esta norma nos permite publicar un tablón único en línea. Cada tablón presenta un color, una veta decorativa, un patrón de nudos y un perfil de borde natural distintos; las fotografías muestran esas características de la pieza concreta que compró.

En una Pieza acabada, el conjunto de fotografías del Anuncio y las dimensiones indicadas ofrecen una información equivalente. Una característica claramente visible e inequívoca en esas fotos forma parte de la descripción y no puede fundamentar una reclamación por falta de conformidad. Las dimensiones indicadas también forman parte de la descripción. Una diferencia sustancial entre una dimensión indicada y la pieza entregada puede constituir una falta de conformidad. Las excepciones siguientes se aplican a las fotos de las Piezas acabadas del mismo modo que a las de los tablones.

Esta norma no se aplica cuando:

• Una foto está desenfocada, tomada en ángulo, parcialmente fuera del encuadre u oculta por gotas de agua, reflejos o marcadores de escala.
• Un defecto se ve parcialmente o resulta ambiguo en las fotos, pero al llegar es mucho más pronunciado, extenso o de otra naturaleza, por ejemplo, una fisura capilar que se ha abierto, una pequeña fenda que ha crecido o un nudo que se ha aflojado y se ha vuelto inestable.
• El defecto aparece en las fotos, pero estas no muestran claramente su extensión, profundidad o riesgo, por ejemplo, la profundidad de una fenda, la gravedad del abarquillado o si una deformación es progresiva.

En estos casos sigue disponible la garantía legal y puede corresponderle uno de los recursos de la sección 2.

Esta excepción no excluye ni limita los derechos del Consumidor conforme a la Directiva (UE) 2019/771 respecto de una falta de conformidad real. Aclara qué constituye y qué no constituye falta de conformidad en una pieza única de material natural. Esta norma solo se aplica si durante el proceso de pedido y antes de enviarlo se le mostraron el conjunto de fotografías aplicable y las dimensiones indicadas. Para un tablón, el conjunto aplicable es la serie completa y obligatoria de seis imágenes descrita anteriormente.

1.2. La madera es un material natural y tolerancia al movimiento

La madera dura es higroscópica y reacciona a la humedad ambiental durante toda su vida. Los pequeños cambios dimensionales (normalmente de hasta ±1 % en sentido transversal a la fibra), las pequeñas fendas superficiales en la testa y las variaciones leves de humedad (normalmente de hasta ±2 puntos porcentuales respecto de la lectura indicada en el anuncio) son características propias de la madera dura secada correctamente en horno y no son defectos. Se explican en nuestra Política de procedencia de la madera y EUDR.

Si el movimiento supera esos márgenes, puede existir falta de conformidad. Si el movimiento real los supera sustancialmente, por ejemplo, una contracción transversal a la fibra del ±1,5 % o más, una variación de humedad superior a ±3 puntos porcentuales o señales visibles de inestabilidad como un abarquillado o alabeo grave o fendas extensas que no aparecían en las fotos, el Consumidor puede disponer de un recurso en virtud de la garantía legal (sección 2). Envíenos pruebas de las medidas (foto con cinta métrica o lectura de un higrómetro) y evaluaremos si corresponde un recurso.

Dimensiones: el sistema KORENA Capture mide las dimensiones del anuncio en el momento de la captura. El movimiento posterior a la entrega es distinto de las dimensiones indicadas y no constituye por sí solo una falta de conformidad.

2. Garantía legal de dos años para Compradores consumidores

2.1. Los Compradores consumidores disfrutan de la garantía legal de conformidad de dos años establecida por la Directiva (UE) 2019/771, transpuesta al Derecho búlgaro. Nada de esta Política ni de las Condiciones de venta limita o excluye esa garantía.

2.2. Carga de la prueba. Respecto de las faltas de conformidad que se manifiesten durante el primer año desde la entrega, la ley presume, salvo prueba en contrario, que ya existían al entregarse el bien. Transcurrido ese periodo, usted, como Consumidor, debe demostrar que existían en la entrega, aunque sigamos debiendo la garantía durante el año restante.

En la madera, esto suele requerir una inspección o prueba pericial: un informe técnico que demuestre que el defecto es inherente al tablón y no se debe al almacenamiento, a cambios de humedad o al uso después de la entrega. Cooperaremos de buena fe con esas pruebas y facilitaremos el Paquete de captura original para establecer el estado inicial del tablón. No obstante, no estamos obligados a aceptar una reclamación por un defecto que pueda haberse desarrollado por el uso normal, los cambios de humedad de su entorno o el almacenamiento durante los años posteriores a la entrega.

2.3. Jerarquía de recursos (art. 13 de la Directiva): puede elegir entre:

• reparación o sustitución (podemos elegir la alternativa si la solicitada es imposible o nos supone un coste desproporcionadamente mayor);
• una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato con reembolso cuando la reparación o sustitución no sea viable, cause inconvenientes importantes o el vendedor se haya negado a poner los Bienes en conformidad o no lo haya hecho en un plazo razonable.

2.4. Resolución del contrato (reembolso): no procede si la falta de conformidad es leve (art. 13.5 de la Directiva (UE) 2019/771). En los demás casos, incluidos aquellos en que la reparación o sustitución no haya puesto los Bienes en conformidad dentro de un plazo razonable o sea imposible o desproporcionadamente costosa, el Consumidor puede resolver el contrato y obtener un reembolso completo. La calificación como «leve» se decide conjuntamente; si discrepamos, se resolverá conforme a la sección 6 (Litigios).

2.5. El ejercicio de la garantía legal es gratuito.

3. Daños en la entrega

3.1. El Comprador debe inspeccionar los Bienes al recibirlos y:

• Firmar el albarán con la indicación «recibido con reservas, dañado» (o equivalente local) si el embalaje presenta daños visibles.
• Fotografiar el embalaje y los Bienes inmediatamente, antes y después de desembalarlos, incluido el tablón sobre su embalaje.
• Avisarnos en office@korena.eu dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, adjuntando las fotografías y el número de Pedido.

3.2. Compradores consumidores: el incumplimiento de la sección 3.1 no invalida por sí solo una reclamación por daños de transporte. Es la principal prueba que utilizaremos frente al transportista y su ausencia debilita sustancialmente la reclamación. Colaboraremos de buena fe con usted basándonos en las pruebas disponibles (fotos, albarán y Paquete de captura original del tablón) para determinar el recurso adecuado de la sección 1: sustitución, reparación o reembolso. Este trámite no afecta a sus derechos legales de garantía.

3.3. Compradores profesionales: el incumplimiento de la sección 3.1 extingue el derecho a reclamar daños de transporte, salvo que no pudieran detectarse razonablemente en una inspección superficial y se comuniquen dentro de cinco (5) Días laborables.

3.4. Sustitución y reembolso de bienes dañados. Cada tablón es único. Si llega dañado y no puede sustituirse, puede elegir entre (a) un reembolso completo o (b) aplicar el reembolso al precio de un tablón comparable que usted elija. No le impondremos una pieza distinta como sustituta. Si elige una, colaboraremos para encontrar y valorar una pieza comparable que le satisfaga. El reembolso se efectúa conforme a la sección 5.

4. Procedimiento para presentar una reclamación

4.1. Reclamación del Consumidor (garantía legal)

1. Escriba a office@korena.eu con el número de Pedido, una descripción del problema y fotografías claras. Si afecta a una dimensión indicada, incluya una foto de la medida con cinta o regla.
2. Responderemos en un plazo de 5 Días laborables con nuestra evaluación y el recurso propuesto.
3. Si rechazamos la falta de conformidad, compartiremos nuestras pruebas (Paquete de captura original, fotografías, lectura de humedad y notas sobre defectos). Puede acudir a la Comisión búlgara de Protección del Consumidor (kzp.bg) o a la plataforma RLL de la UE (ec.europa.eu/consumers/odr). Véase la sección 6.
4. Si aceptamos la reclamación y el recurso exige devolver el producto, organizaremos y pagaremos la devolución (incluida la plataforma elevadora si fuera necesaria para retirar el tablón).

4.2. Reclamación del Comprador profesional (garantía comercial)

1. Avísenos en office@korena.eu dentro de los 5 Días laborables siguientes a la entrega para faltas de conformidad visibles, o dentro de los 30 días siguientes para las que se manifiesten al procesar el tablón.
2. Estudiaremos reclamaciones posteriores si el Comprador demuestra que el defecto era oculto y no podía descubrirse razonablemente en esos plazos.
3. El resto del procedimiento es el de las reclamaciones de Consumidores; elegiremos razonablemente entre reparación, sustitución o reembolso.
4. Nuestra responsabilidad se limita conforme a la sección 11 de las Condiciones de venta.

4.3. Transporte de devolución: garantía frente a desistimiento

4.3.1. Garantía (falta de conformidad): cuando aceptemos una devolución conforme a esta Política porque el tablón sea defectuoso o no conforme, organizaremos y pagaremos íntegramente el transporte de devolución, incluidos:

• Transporte de devolución estándar desde la dirección indicada por el cliente.
• Plataforma elevadora o recogida interior, si fuera necesaria para retirar el tablón (para Consumidores corre por nuestra cuenta; para Compradores profesionales pagamos el equipo razonablemente necesario).

No envíe los Bienes por su cuenta sin nuestra confirmación; el almacén puede rechazar devoluciones no autorizadas. Contacte primero con office@korena.eu para organizar la recogida.

Las devoluciones solo se envían a la dirección que indiquemos al organizarlas, que puede ser el taller del Fabricante o el almacén de KORENA. Puede rechazarse una devolución enviada sin instrucciones a otra dirección.

4.3.2. Desistimiento (cambio de opinión): cuando un Consumidor ejerce el derecho de desistimiento, paga el transporte de devolución. Consulte en la sección 6 de la Política de desistimiento los intervalos de coste y nuestra oferta de organizar un transportista y facturarle el coste real.

5. Funcionamiento de los reembolsos

5.1. Los reembolsos se abonan al pagador y en el medio de pago original dentro de:

• 14 días desde la aceptación de la reclamación cuando no sea necesaria la devolución (por ejemplo, si los daños son tan graves que renunciamos a ella).
• 14 días desde que recibimos de vuelta el tablón cuando se exige la devolución.

5.2. No cobramos por emitir el reembolso. Las diferencias de tipo de cambio entre el cargo original y el reembolso quedan fuera de nuestro control y corresponden al Comprador.

5.3. De forma predeterminada no se aplica ninguna tasa de reposición a las devoluciones por cambio de opinión de Consumidores (desistimiento conforme a la Política de desistimiento). El único coste para el Consumidor es el transporte de devolución, más cualquier deducción por pérdida de valor aplicable (véase la sección 7 de la Política de desistimiento).

5.4. Tasa de reposición para devoluciones por cambio de opinión de Compradores profesionales: fuera de la garantía legal o comercial, podemos aceptar a nuestra discreción una devolución si recibimos los Bienes sin trabajar y en estado vendible dentro de los 30 días siguientes a la entrega. Si la aceptamos, se aplica una tasa de reposición del 15 % más el transporte de devolución.

6. Litigios y reclamaciones

Si discrepamos sobre la existencia de una falta de conformidad o el recurso aplicable:

• Contacte primero con office@korena.eu. Responderemos de buena fe en 14 días naturales.
• Resolución de litigios en línea (RLL) de la UE: los Compradores consumidores de la UE pueden utilizar la plataforma de la Comisión Europea en ec.europa.eu/consumers/odr, que permite resolver litigios en línea sin acudir a los tribunales.
• Comisión búlgara de Protección del Consumidor (KZP): cualquier Comprador consumidor puede reclamar ante la autoridad búlgara competente en kzp.bg.
• Resolución alternativa de litigios: los Consumidores también pueden solicitar un acuerdo facilitado por un organismo de RAL autorizado. KORENA reconoce la mediación como medida eficaz previa al litigio; facilitaremos información a petición.
• Tribunales: conserva el derecho a acudir a los tribunales. Véase la sección 19 de las Condiciones de venta.

7. Datos que conservamos de cada reclamación

Conservamos para cada reclamación:

• El Paquete de captura original del tablón (polígono, dimensiones, conjunto de fotografías y lectura de humedad, si existe).
• Las fotografías y notas que nos facilite.
• Nuestra evaluación interna.
• El recurso aplicado.

Conservamos este expediente durante el mayor de estos periodos: (a) diez años desde el año de emisión, conforme a la legislación contable búlgara; (b) dos años desde el cierre de la reclamación.

8. Idiomas

Esta Política se redactó en inglés. El Sitio puede ofrecer traducciones. Cuando así lo exija la ley (en especial para los Consumidores residentes en Bulgaria), la versión búlgara será vinculante.

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Última revisión: 21-07-2026 · Próxima revisión: 30-04-2027 (o antes si se produce un hecho que la justifique).