Política de devoluções e garantia

Esta Política explica os seus direitos e o nosso processo quando existe algum problema com a peça que comprou ou quando pretende devolvê-la por outro motivo. Abrange:

• A garantia legal de conformidade de dois anos para Compradores consumidores (Diretiva (UE) 2019/771 relativa à venda de bens).
• Uma garantia comercial de 30 dias para Compradores empresariais.
• A regra da KORENA de devolução apenas por defeitos: uma vez que cada peça é fotografada e medida antes de ser anunciada, não aceitamos devoluções com base na cor, desenho, veio, perfil da borda natural ou outra característica visível nas fotografias do Anúncio. Esta regra permite-nos vender peças únicas sem inspeção presencial.

As Peças acabadas têm as mesmas soluções por falta de conformidade que as pranchas: a garantia legal de dois anos para Compradores consumidores e a garantia comercial de 30 dias para Compradores empresariais.

Se apenas pretende mudar de ideias no prazo de 14 dias após a entrega e comprou na qualidade de Consumidor, aplica-se o direito de livre resolução, regido pela Política de direito de livre resolução, e não por esta Política. Os custos de devolução por falta de conformidade são suportados por nós; os custos de devolução por livre resolução são suportados por si. Consulte o §1 abaixo e o §1 da Política de direito de livre resolução para conhecer a diferença.

Se a sua peça chegou danificada durante o transporte, consulte o §3 abaixo.

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1. O essencial: o que reembolsamos e o que não reembolsamos

Custos de devolução e sobretaxas: uma devolução baseada numa verdadeira falta de conformidade (defeito, dano durante o transporte, discrepância material em relação ao Anúncio ou erro na identificação da espécie) implica sempre que paguemos os custos de devolução, independentemente de esta ser pedida dentro do período de livre resolução de 14 dias. O direito de livre resolução, ao abrigo do qual o Consumidor paga os custos de devolução, aplica-se apenas à mudança de ideias sobre Bens conformes. As sobretaxas de plataforma elevatória ou entrega no interior numa devolução ao abrigo da garantia ficam a nosso cargo. Numa devolução por livre resolução, ficam a seu cargo. Consulte o §4.3 para mais informações.

1.1. O conjunto de fotografias faz parte da descrição dos Bens

Cada prancha é vendida com base num conjunto obrigatório de fotografias: em bruto, limpa com pano húmido, borda retroiluminada, topo, régua visível no enquadramento e grandes planos dos defeitos. Ao aceitar os nossos Termos de venda, aceita que uma característica claramente visível e inequívoca no conjunto de fotografias faz parte da descrição dos Bens e não pode fundamentar uma reclamação por falta de conformidade. Esta regra permite-nos anunciar online uma prancha única. Cada prancha difere na cor, no desenho, no padrão dos nós e no perfil da borda natural, e o conjunto de fotografias mostra essas características da prancha específica que comprou.

No caso de uma Peça acabada, o conjunto de fotografias do Anúncio, juntamente com as dimensões indicadas, fornece uma divulgação equivalente. Uma característica claramente visível e inequívoca nessas fotografias faz parte da descrição da Peça acabada e não pode fundamentar uma reclamação por falta de conformidade. As dimensões indicadas também fazem parte da descrição. Uma diferença material entre uma dimensão indicada e a peça entregue pode constituir uma falta de conformidade. As exceções abaixo aplicam-se às fotografias de Peças acabadas nos mesmos termos que às fotografias de pranchas.

No entanto, esta regra não se aplica quando:

• Uma fotografia está desfocada, foi tirada em ângulo, está parcialmente fora do enquadramento ou foi obstruída por gotas de água, reflexos ou marcadores de escala.
• Um defeito está parcialmente visível ou é ambíguo nas fotografias, mas torna-se significativamente mais pronunciado, mais extenso ou muda de natureza à chegada, por exemplo, uma fissura capilar que aumentou, uma pequena fenda que abriu ou um nó que se soltou e ficou instável.
• Um defeito está presente nas fotografias, mas estas não mostram claramente a sua extensão, profundidade ou risco, por exemplo, a profundidade de uma fenda, a gravidade de um encanoamento ou se o empeno é progressivo.

Nestes casos, a garantia legal continua disponível e poderá ter direito a uma solução ao abrigo do §2 abaixo.

Esta exceção não exclui nem limita os direitos de um Consumidor ao abrigo da Diretiva (UE) 2019/771 relativa à venda de bens no que respeita a uma verdadeira falta de conformidade. Esclarece o que constitui e o que não constitui falta de conformidade numa peça única de material natural. Esta regra só se aplica se lhe tiverem sido apresentados o conjunto de fotografias aplicável e as dimensões indicadas durante o processo de encomenda, antes de enviar a sua Encomenda. No caso de uma prancha, o conjunto de fotografias aplicável é o conjunto obrigatório completo de seis fotografias descrito acima.

1.2. A madeira é um material natural e tolerância de movimento

A madeira de folhosas é higroscópica e continua a mover-se em resposta à humidade ambiente durante toda a sua vida. Pequenas alterações dimensionais (normalmente até ±1% no sentido transversal ao veio), pequenas fendas superficiais nos topos e pequenas variações no teor de humidade (normalmente até ±2 pontos percentuais em relação à leitura de humidade apresentada no anúncio) são características da madeira de folhosas devidamente seca em estufa e não constituem defeitos. Estão descritas na nossa Política de proveniência da madeira e EUDR.

Quando o movimento ultrapassa estes intervalos, poderá existir uma falta de conformidade. Se o movimento real ultrapassar substancialmente os intervalos acima, por exemplo, uma retração de ±1,5% ou mais no sentido transversal ao veio, uma variação do teor de humidade superior a ±3 pontos percentuais ou sinais visíveis de instabilidade, como encanoamento grave, torção ou fissuração extensa além do que é visível nas fotografias, o Consumidor poderá ter direito a uma solução ao abrigo da garantia legal (§2 abaixo). Contacte-nos com provas das medições (fotografia da fita métrica, leitura do medidor de humidade) e avaliaremos se se aplica uma solução.

Dimensões: as dimensões do anúncio são medidas pelo sistema KORENA Capture no momento da captura. O movimento da madeira após a entrega é distinto das dimensões indicadas e, por si só, não constitui falta de conformidade.

2. Garantia legal de dois anos para Compradores consumidores

2.1. Os Compradores consumidores beneficiam da garantia legal de conformidade de dois anos prevista na Diretiva (UE) 2019/771 relativa à venda de bens, conforme transposta para o direito búlgaro. Nada nesta Política ou nos Termos de venda limita ou exclui essa garantia.

2.2. Ónus da prova. Para faltas de conformidade que se manifestem no prazo de um ano após a entrega, a lei presume, salvo prova em contrário, que a falta de conformidade já existia no momento da entrega. Após esse período, cabe-lhe a si (o Consumidor) provar que a falta de conformidade existia no momento da entrega, embora continuemos a dever a garantia durante o ano restante.

No caso da madeira, cumprir este ónus exige normalmente uma inspeção ou ensaio por um perito: um relatório de um técnico de madeira que demonstre que o defeito é inerente à prancha e não foi causado pelo armazenamento, por alterações de humidade ou pela utilização nos anos após a entrega. Cooperaremos de boa-fé perante tais provas e disponibilizaremos o Pacote de captura original para o ajudar a determinar o estado inicial da prancha. Contudo, não somos obrigados a aceitar uma reclamação relativa a um defeito que possa plausivelmente ter surgido devido à utilização normal, a alterações de humidade no seu ambiente ou ao armazenamento nos anos após a entrega.

2.3. Hierarquia das soluções (artigo 13.º da Diretiva relativa à venda de bens). Pode escolher entre:

• reparação ou substituição (podemos escolher a alternativa se a opção que pedir for impossível ou nos acarretar custos desproporcionadamente superiores);
• uma redução proporcional do preço ou a resolução do contrato com reembolso, quando a reparação ou substituição não for viável, causar inconvenientes significativos ou o vendedor se tiver recusado ou não tiver reposto os Bens em conformidade num prazo razoável.

2.4. Resolução do contrato (reembolso): a resolução não está disponível quando a falta de conformidade é menor (artigo 13.º, n.º 5, da Diretiva (UE) 2019/771 relativa à venda de bens). Em todos os outros casos, incluindo quando a reparação ou substituição não tiver reposto os Bens em conformidade num prazo razoável, ou quando a reparação ou substituição for impossível ou desproporcionadamente dispendiosa, o Consumidor pode resolver o contrato e obter um reembolso integral. A determinação do caráter “menor” é feita em conjunto; se discordarmos quanto a saber se uma falta de conformidade é menor, a questão será resolvida nos termos do §6 (Litígios).

2.5. O exercício da garantia legal é gratuito.

3. Danos à chegada

3.1. O Comprador deve inspecionar os Bens no momento da entrega e:

• Assinar a guia de entrega com a indicação “recebido com reserva, danificado” (ou equivalente local) se a embalagem estiver visivelmente danificada.
• Fotografar imediatamente a embalagem e os Bens no momento da receção, antes e depois de desembalar, incluindo a prancha sobre a respetiva embalagem.
• Notificar-nos através de office@korena.eu no prazo de 48 horas após a entrega, anexando as fotografias e o número da sua Encomenda.

3.2. Compradores consumidores: o incumprimento do §3.1 não invalida, por si só, uma reclamação por danos de transporte. Estas são as principais provas que utilizaremos junto da transportadora, e a sua ausência enfraquece substancialmente a reclamação. Trabalharemos consigo de boa-fé com base nas provas disponíveis (fotografias, guia de entrega e Pacote de captura original da prancha) para determinar a solução adequada ao abrigo do §1: substituição, reparação ou reembolso. Os seus direitos legais ao abrigo da garantia legal não são afetados por este passo processual.

3.3. Compradores empresariais: o incumprimento do §3.1 implica a perda do direito de reclamar por danos de transporte, exceto se os danos não pudessem razoavelmente ser detetados numa inspeção sumária e forem comunicados no prazo de cinco (5) Dias úteis.

3.4. Substituição e reembolso de bens danificados. Cada prancha é única. Se uma prancha chegar danificada e não puder ser substituída, pode escolher entre (a) um reembolso integral ou (b) um crédito do valor do reembolso para o preço de uma prancha comparável à sua escolha. Não insistiremos num produto alternativo nem numa substituição por uma peça diferente. Se escolher um produto alternativo, trabalharemos consigo para identificar e fixar o preço de uma peça comparável que lhe agrade. O reembolso será emitido nos termos do §5 abaixo.

4. Processo: como apresentar uma reclamação

4.1. Reclamação do Consumidor (garantia legal)

1. Envie um e-mail para office@korena.eu com o número da sua Encomenda, uma descrição do problema e fotografias nítidas que o mostrem. Se o problema disser respeito a uma dimensão indicada, inclua também uma fotografia da medição com uma fita métrica ou régua.
2. Responderemos no prazo de 5 Dias úteis com a nossa avaliação e a solução proposta.
3. Se contestarmos a falta de conformidade, partilharemos as provas que temos (o Pacote de captura original, o conjunto de fotografias, a leitura de humidade e quaisquer notas sobre defeitos). Mantém o direito de recorrer à Comissão Búlgara de Defesa do Consumidor (kzp.bg) ou à plataforma RLL da UE (ec.europa.eu/consumers/odr). Consulte o §6.
4. Se aceitarmos a reclamação e a solução implicar uma devolução, organizaremos e pagaremos o transporte de devolução (incluindo uma plataforma elevatória, se necessária para retirar a prancha das suas instalações).

4.2. Reclamação do Comprador empresarial (garantia comercial)

1. Notifique-nos através de office@korena.eu no prazo de 5 Dias úteis após a entrega para faltas de conformidade visíveis ou no prazo de 30 dias após a entrega para faltas de conformidade que se tornem aparentes durante o processamento da prancha.
2. Consideraremos reclamações apresentadas após estes prazos se o Comprador demonstrar que o defeito era latente e não podia razoavelmente ser detetado dentro dos prazos iniciais.
3. Quanto ao restante, o processo é idêntico ao das reclamações dos Consumidores; as soluções são a reparação, substituição ou reembolso, à nossa escolha razoável.
4. A nossa responsabilidade está limitada conforme estabelecido no §11 dos Termos de venda.

4.3. Custos de devolução: garantia e livre resolução

4.3.1. Caso de garantia (falta de conformidade): quando aceitamos uma devolução ao abrigo desta Política por a prancha apresentar um defeito ou uma falta de conformidade, organizamos e pagamos integralmente o transporte de devolução. Isto inclui:

• Transporte de devolução normal a partir da morada indicada pelo cliente.
• Plataforma elevatória ou recolha no interior, se necessária para retirar a prancha das suas instalações (no caso de Consumidores, o custo é nosso; no caso de Compradores empresariais, o equipamento razoavelmente necessário é pago por nós).

Não devolva os Bens por sua conta sem a nossa confirmação; as devoluções não autorizadas podem ser recusadas no armazém. Contacte-nos primeiro através de office@korena.eu para organizar a recolha.

As devoluções são enviadas apenas para a morada indicada nas nossas instruções de devolução quando esta for organizada. Pode ser a oficina do Fabricante ou o armazém da KORENA. Uma devolução não autorizada enviada para outra morada pode ser recusada.

4.3.2. Caso de livre resolução (mudança de ideias): quando exerce o direito de livre resolução (Consumidor, mudança de ideias), os custos de devolução ficam a seu cargo. Consulte o §6 da Política de direito de livre resolução para conhecer os intervalos de custos e a nossa proposta de organizar uma transportadora e cobrar-lhe o custo real.

5. Processamento dos reembolsos

5.1. Os reembolsos são efetuados através do método de pagamento original e à pessoa que efetuou o pagamento original, no prazo de:

• 14 dias após a aceitação da reclamação, quando não é necessária a devolução (por exemplo, quando os danos são tão graves que dispensamos a devolução).
• 14 dias após recebermos de volta a prancha, quando é necessária a devolução.

5.2. Não cobramos qualquer taxa pela emissão de um reembolso. As diferenças cambiais entre a cobrança original e o reembolso estão fora do nosso controlo e são suportadas pelo Comprador.

5.3. Por defeito, não se aplica qualquer taxa de reposição de stock às devoluções de Consumidores por mudança de ideias (ou seja, livre resolução ao abrigo da Política de direito de livre resolução). O único custo para o Consumidor é o transporte de devolução, acrescido de qualquer dedução por diminuição de valor, quando aplicável (consulte o §7 da Política de direito de livre resolução).

5.4. Taxa de reposição de stock para devoluções de Compradores empresariais por mudança de ideias: fora da garantia comercial e da garantia legal, podemos aceitar, a nosso critério, a devolução de um Comprador empresarial por mudança de ideias, desde que os Bens sejam devolvidos sem terem sido trabalhados e em condições de venda no prazo de 30 dias após a entrega. Se for aceite, aplica-se uma taxa de reposição de stock de 15%, acrescida dos custos de devolução.

6. Litígios e reclamações

Se não chegarmos a acordo sobre a existência de uma falta de conformidade ou sobre a solução aplicável:

• Contacte-nos primeiro através de office@korena.eu. Responderemos de boa-fé no prazo de 14 dias de calendário.
• Resolução de litígios em linha (RLL) da UE: os Compradores consumidores na UE podem usar a plataforma RLL da Comissão Europeia em ec.europa.eu/consumers/odr. Esta plataforma disponibiliza um portal online para resolver litígios sem recorrer aos tribunais.
• Comissão Búlgara de Defesa do Consumidor (KZP): qualquer Comprador consumidor pode apresentar uma reclamação à Comissão Búlgara de Defesa do Consumidor em kzp.bg. Esta é a autoridade competente para tratar litígios de consumo na Bulgária.
• Resolução alternativa de litígios: os Consumidores também podem solicitar uma resolução facilitada através de uma entidade de RAL qualificada. A KORENA reconhece a mediação como uma medida pré-contenciosa eficaz; forneceremos os pormenores mediante pedido.
• Tribunais: mantém o direito de recorrer aos tribunais. Consulte o §19 dos Termos de venda.

7. O que conservamos em arquivo para cada reclamação

Para cada reclamação, conservamos:

• O Pacote de captura original da prancha (polígono, dimensões, conjunto de fotografias e leitura de humidade, quando existente);
• As fotografias e notas que fornecer;
• A nossa avaliação interna;
• A solução aplicada.

Este processo é conservado durante o período mais longo entre (a) dez anos a contar do ano de emissão (direito contabilístico búlgaro) e (b) dois anos após o encerramento da reclamação.

8. Idiomas

Esta Política foi redigida em inglês. Poderão ser disponibilizadas traduções no Site. Quando exigido por lei (nomeadamente para Consumidores residentes na Bulgária), a tradução búlgara é a versão vinculativa.

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Última revisão: 2026-07-21 · Próxima revisão: 2027-04-30 (ou antes, se ocorrer um evento relevante).